Изучаем платформу ПВЗ Ozon

1. Заказ с предоплатой
2. Заказы с постоплатой привязанной картой (возможные категории: одежда, обувь, аксессуары и ювелирные украшения)
3. Это заказ Ozon Global с товарами из-за рубежа
4. Это заказ юридического лица
5. Включает товары 18+
6. Это заказ с ювелирными изделиями
7. Включает Ozon Карту

• Проводить частичную выдачу товаров Ozon Global нельзя. Такие товары можно только выдать полностью или аннулировать без вскрытия по кнопке «Аннулировать».
  Если клиент вскрыл упаковку товара Ozon Global, то вы уже не можете аннулировать заказ, клиент должен только забрать его. Если покупатель отказывается забрать заказ после вскрытия и проведения выдачи в системе, обязательно сообщите ему, что вернуть денежные средства за товар в этом случае не получится. Вернуть товар и получить денежные средства можно только после оформления заявки на возврат.
• Если клиент проверил товар вне пункта выдачи заказов и обнаружил расхождение/брак или изменил решение о покупке, то ориентируйте его на создание заявки на возврат товара в Личном кабинете в мобильном приложении или на сайте Ozon.
  Если создать заявку для данного товара нельзя - на то, что необходимо обратиться к продавцу, у которого был приобретён товар. Сделать это можно на маркетплейсе Ozon.
• Будьте внимательны при выдаче заказов Ozon Global. При совершении ошибочных действий техническая поддержка Ozon не сможет вам помочь (аннулировать отправление, вернуть его на баланс и т.д.), так как доставка таких заказов осуществляется продавцом и не зависит от систем Ozon.

Конечно вы можете посмотреть, но учитывайте, что вскрыв упаковку я не смогу аннулировать заказ. Т.е. сразу вернуть денежные средства за товар в этом случае не получится. Вернуть товар и получить денежные средства можно только после оформления заявки на возврат в ЛК на сайте или мобильном приложении

Если получателю-юридическому лицу понадобятся сопроводительные документы на заказ. В этом случае сообщите, что документы будут направлены на электронную почту или в системе электронного документооборота, также они присутствуют в Личном кабинете получателя на маркетплейсе Ozon. В остальном выдача заказа не отличается от выдачи физическому лицу.

Важно: дополнительные данные для выдачи дорогостоящего заказу юрлицу – например, код из СМС – больше не требуются. Подтверждением личности клиента является штрих-код или уникальный код заказа, предъявленный им для получения заказа

1. Перед выдачей клиенту ювелирного изделия необходимо проверить его вместе с клиентом на столе выдачи заказов (стойке ресепшен). Вы должны убедиться, что:
   • Ювелирное изделие находится внутри сейф-пакета в полной комплектации. Целостность сейф-пакета не нарушена.
   • На ювелирном изделии присутствуют заводская бирка производителя, леска и пломба. Их целостность не нарушена.

   ! Обратите внимание клиента на то, что вскрытие сейф-пакета с ювелирным изделием возможно только под камерами видеонаблюдения и в вашем присутствии.

2. Примерка и проверка клиентом ювелирных изделий возможна только на столе выдачи заказов (стойке ресепшен) при сотруднике пункта выдачи. Проверка в примерочных не производится. При необходимости вежливо объясните это клиенту: «К сожалению, примерка ювелирных изделий в примерочной невозможна. Мне также очень жаль, что в нашем пункте выдачи нет отдельного зеркала для примерки ювелирных изделий. Рекомендую воспользоваться фронтальной камерой смартфона, чтобы оценить, как это украшение смотрится на вас».

   Если при проверке ювелирного изделия клиент:

   • Нарушает товарный вид изделия (царапает, ломает),
   • Снимает бирку производителя или пломбу,
   • Срывает леску с изделия,

   То такой товар считается выданным клиенту. Отказаться от изделия в пункте выдачи клиент не может, только оплатить и забрать.

3. Если после проверки клиент отказывается от товара, необходимо проверить изделие, вытащив его из сейф-пакета. Удостоверьтесь, что:
   • У товара полная комплектация (например, в наличии две серьги из двух),
   • Изделие не сломано,
   • Леска не порвана, бирка и пломба производителя не сняты.

Если хотя бы одно из этих условий не выполнено, такой товар считается выданным клиенту. Отказаться от изделия в пункте выдачи клиент не может, только оплатить и забрать.

Нельзя, т.к. проверку ювелирного изделия необходимо проводить вместе с клиентом на столе выдачи заказов

Очень жаль, что доставили разбитые бокалы, примите извинения. Вы можете от заказа отказаться, оплачивать ничего не нужно.
Вы всегда можете оформить заказ товаров повторно на нашем сайте.

Затем проводим аннуляцию с обязательным указанием причины

Возвраты и селлеров

• Любой крупногабаритный товар отправляется на склад как отдельное тарное место. Создайте для него отдельную системную коробку
• 
  

Из Турбо ПВЗ заходим Возвраты -> Возвраты от клиента. Вводим номер заявки, находим ее и кликаем на нее. Откроется страница со списком товарных возвратов. Ставим галочку у товара, кот. клиент хочет вернуть. !!! Причину возврата изменить нельзя.

В программе в разделе   Возвраты -> Возвраты от клиента найти заявку.   Войти в заявку и обратить внимание на необходимость упаковать этот товар в сейф-пакет - подсказка будет внизу в окне с описанием товара.   

• Сверить товар  - по наименованию, модели, штрих-коду 
• Если товары не совпадают и указана любая причина кроме "Пришел  не тот товар", то необходимо отказать клиенту в возврате
• Сравнить фото пришедшего товара с товаром, с которым пришел клиент.  Если причина возврата "Пришел не тот товар" и фото одинаковые, то возврат нужно оформить. 
• Если фото не совпадают, то попросить клиента переоформить заявку или уточнить детали в поддержке
• По одной заявке на возврат можно принять только один товар. Если клиент принес несколько товаров для возврата, то на каждый должна быть отдельная заявка

Есть несколько видов возврата

• Обычный
• Возврат излишка (товара, кот. клиент не заказывал)
• Быстрый возврат

Различаются по двум параметрам

• клиент приносит в ПВЗ
• клиенту возвращаются деньги

Если возврат одобрен, то Ozon сразу отправляет деньги на карту, с которой был платеж за товар и пришлет уведомление об этом. Деньги обычно зачисляются в течении 2-3 дней. Но если они не приходят в течении 10 дней, то клиенту необходимо обратиться в свой банк

• Если при сканировании система показывает ошибку и/или вы не находите перевозку по ID селлера
• Если перевозка находится во вкладке «Завершенные», то принимать её запрещено.
• Если экземпляров Акта приёма-передачи всего один.  Актов приема-передачи  должно быть 2 – один селлер заберёт с собой, второй останется в ПВЗ.
• Прием перевозки осуществляется до 17.00, если нет подключенного вечернего таймслота

Убираем чекбоксы с зеленой галочкой у отправлений, которые клиент хочет оставить и производим аннуляцию

В окне выдачи заказа есть информационное поле "К выдаче ... пакета"

Пустые пластиковые тарные ящики необходимо системно вложить в перевозку с возвратами. Для этого при формировании перевозки отсканируйте штрих-коды пустых ТЯ или с помощью мышки перетащите их в перевозку с возвратами.
Для пустых картонных тарных ящиков создайте в системе Турбо ПВЗ пустую коробку, в названии коробки укажите «Пустые картонные ТЯ кол-во шт.». Сами картонные тарные ящики нельзя будет перетащить в коробку, она останется пустой, сформируйте её. Распечатывать наклейку для коробки или наклеивать на неё сканит не нужно. Вложите системную коробку в перевозку с возвратами.
Отдельную перевозку для пустых ТЯ создавать не нужно.

1. Наклейте сканит с бобины на товар так, чтобы не испортить его внешний вид.
2. В Турбо ПВЗ в разделе "Отправка на склад" создайте новую коробку. Введите в название наименование товара и отсканируйте ШК с наклеенного ранее сканита.
3. Переместите товар в коробку и сформируйте её.
4. Добавьте коробку в перевозку с остальными возвратами.

! Если в ПВЗ нет сканитов, то после формирования коробки на товаре необходимо разместить наклейку, распечатанную по кнопке "Наклейка на коробку" (станет доступна после формирования)

Если после приёма вы перестали видеть ТЯ на балансе своего ПВЗ, то в разделе «Отправка на склад» создайте для него пустую системную коробку, в названии напишите «Пустой ТЯ кол-во шт.». Затем вложите эту системно пустую коробку в перевозку с возвратами. Сам тарный ящик физически передайте водителю. Порекомендуйте ему принять перевозку доверительно, одной кнопкой, без сканирования штрих-кода каждого тарного места.

Изначально у пластикового тарного ящика нет места назначения. Маршрут присвоится ему в процессе наполнения – сразу после добавления в ящик первого отправления, постинга или экземпляра (вручную или с помощью сканера). ЦМН (маршрут) этого товара появится у тарного ящика. Дальше вы сможете наполнить его товарами с таким же ЦМН – они отфильтруются в списке справа автоматически.

Сейчас при выборе маршрута вы часто можете увидеть в его наименовании обозначения “ВОЗВРАТЫ” или “ФБС” – ЦМН с обозначением “ВОЗВРАТЫ” выбирайте для возвратных перевозок, с “ФБС” - для отправки перевозок с отправлениями селлеров Дроп-офф.

1. Передайте перевозку без сканирования.
2. Напишите в чат поддержки в Турбо ПВЗ, выбрав тему “Вопросы по перевозкам (прямой/возвратный потоки)”. Сообщите номер перевозки.
3. Подождите, пока обращению будет присвоен номер. Сохраните скриншот с обращением в отдельной папке на компьютере. Дождитесь инструкций от специалиста поддержки и следуйте им.
4. Сохраните фрагмент видеосъёмки, на котором будет видно, что водитель не смог или не стал сканировать тарные места.

Если водитель отказывается забирать перевозку с отправлениями селлеров Дроп-офф, то сразу же заполните форму «Временное закрытие и вопросы по селлерам».